La queja es un derecho con el que cuenta el consumidor, mediante el cual manifiesta ante la PROFECO su inconformidad respecto de una relación de consumo. Para ser presentada, el consumidor contará con un plazo de dos meses o de 1 año, de acuerdo con lo establecido en los artículos 92, 93 y 105 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, esta podrá ser presentada de manera:

 

  • Oral
  • Escrita
  • Vía telefónica
  • Por algún medio electrónico

De ser admitida la queja, la procuraduría celebrará una audiencia de conciliación con el fin de que las partes (consumidor y proveedor) manifiesten sus intereses, relaten los hechos, planteen sus propuestas de solución y de común acuerdo adopten la solución más conveniente para ambas.

 

Las audiencias podrán ser:

 

  • Inmediata (Telefónica o Domiciliaria):

Si se llegase a un acuerdo, se celebrará un convenio de cumplimiento, el cual podrá aplicarse de forma: inmediata, no mayor a 10 días hábiles, de ser necesario, se señalará día y hora en el cual comparecerán ambas partes para informar y acreditar el cumplimiento de las obligaciones contraídas, asimismo, una vez que la reclamación ha sido satisfecha, se levantará un acta a efecto de dejar constancia de todo lo actuado en el transcurso de la conciliación.

 

En caso de que el proveedor incumpla con las obligaciones pactadas en el convenio se le impondrá la medida de apremio correspondiente, se dará por concluida la fase conciliatoria del procedimiento y se iniciará el Procedimiento por Infracciones a la Ley.

 

  • Personal:

En caso de no llegar a un acuerdo, o si la autoridad así lo determina, se procederá a llevar una audiencia conciliatoria Personal, para esta, se solicitará al proveedor un informe escrito relacionado con los hechos, el cual presentará en original y 1 copia para el consumidor, y deberá contener los siguientes puntos:

 

  1. Número de expediente,
  2. Nombre de las partes,
  3. La autoridad a quien va dirigido,
  4. Nombre del promovente, indicando el carácter con el que actúa en el procedimiento de conciliación,
  5. Documentos con los que acredita su personalidad,
  6. Domicilio para oír y recibir notificaciones
  7. Expresión mediante la cual quede constancia que rinde informe respecto de la queja interpuesta en su contra,
  8. Ir relacionado con los hechos materia de la reclamación planteados por el consumidor,
  9. Dar contestación a los hechos motivo de la queja, (ya sea negándolos, reconocerlos total o parcialmente y/o manifestar los que ignora por no ser propios).
  10. La propuesta o propuestas de solución al conflicto planteado por el consumidor,
  11. Las defensas y excepciones del proveedor en caso de existir éstas,
  12. Ir firmado por el proveedor o su representante legal; y
  13. Extracto de ese informe, el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes del mismo.

De igual manera, y siendo un derecho, el proveedor podrá presentar junto a su informe los documentos, elementos o pruebas que estime pertinentes en los cuales sustente su dicho.

 

En caso de que el proveedor no se presente a la audiencia o no rinda informe relacionado con los hechos, se le impondrá medida de apremio y se citará a una segunda audiencia, en un plazo no mayor de 10 días, en caso de no asistir a ésta se le impondrá una nueva medida de apremio y se tendrá por presuntamente cierto lo manifestado por el consumidor.  Ahora, en caso de que el consumidor no acuda a la audiencia de conciliación y no presente dentro de los siguientes 10 días justificante fehaciente de su inasistencia, se tendrá por desistido de la reclamación y no podrá presentar otra ante la Procuraduría por los mismos hechos. 

 

Posteriormente el conciliador expondrá a las partes un resumen de la reclamación y del informe presentado, señalando los elementos comunes y los puntos de controversia, y las exhortará para llegar a un arreglo, presentando una o varias opciones de solución, salvaguardando los derechos del consumidor.

 

El conciliador podrá suspender cuando lo estime pertinente o a instancia de ambas partes, la audiencia de conciliación hasta en tres ocasiones, asimismo, podrá requerir la emisión de un dictamen a través del cual se cuantifique la obligación contractual, el cual se efectuará con base a las siguientes consideraciones: 

 

  1. Se calculará el monto de la obligación contractual, atendiendo a las cantidades originalmente pactadas por las partes;
  2. Se analizará el grado de cumplimiento efectuado por el proveedor con relación a la obligación objeto del procedimiento;

III. Con los datos antes señalados, se estimará la obligación incumplida y, en su caso, la bonificación a que se refiere el artículo 92 de la LFPC, tal bonificación se calculará conforme al siguiente criterio: 

 

  1. En los casos en que el consumidor hubiere entregado la totalidad del monto de la operación al proveedor, la bonificación será del 30% del monto de la obligación contractual que se determine en el dictamen;
  2. Cuando el consumidor hubiere entregado más del 50% de la totalidad del monto de la operación al proveedor, la bonificación será del 25% del monto de la obligación contractual que se determine en el dictamen;
  3. En los supuestos en los que el consumidor hubiere entregado hasta el 50% de la totalidad del monto de la operación al proveedor, la bonificación será del 20% del monto de la obligación contractual que se determine en el dictamen, y
  4. En los demás casos, la bonificación correspondiente será del 20% del monto de la obligación contractual que se determine en el dictamen.

De llegar a una conciliación, se celebrará convenio que será aprobado por la Procuraduría cuando no vayan en contra de la ley.

 

En caso de no haber conciliación, el conciliador exhortará a las partes para que designen como árbitro a la Procuraduría o a algún árbitro independiente para solucionar el conflicto. Para efectos de este último caso, la Procuraduría podrá poner a disposición de las partes información sobre árbitros independientes, siendo este el término de la conciliación y conllevando a otro procedimiento.

 

En la audiencia, el proveedor podrá solicitar que se dejen a salvo sus derechos sin que tenga obligación de someterlo al arbitraje de la Procuraduría o algún árbitro independiente.

 

En conclusión, lo más sano es hacer un análisis de “costo-beneficio” de llegar a un mal arreglo que, a un buen pleito, ya que la autoridad protegerá en todo momento al consumidor y buscará presionar para que se solucione el conflicto de manera inmediata en la audiencia.

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